Por Juan de Dios Munizaga,

gerente tiendas Entel

Cada CyberDay es diferente y un nuevo reto para las empresas, y más aún para los emprendimientos que quieren sumarse a este evento de e-commerce, donde aumentan las ansias de los consumidores por encontrar una amplia gama de ofertas y acceder a los mejores descuentos a través de diferentes sitios web. El comercio se prepara para generar ese enganche con sus clientes, la oportunidad perfecta para que los consumidores finalmente concluyan esa compra y logren conseguir ese producto tan deseado, que por mucho tiempo rondó por sus mentes.

Cada CyberDay marca un nuevo récord y el de 2021 no fue la excepción, con ventas que duplicaron las expectativas, alcanzando transacciones por US$ 640 millones y donde se adquirieron más de 15 millones de unidades de productos y servicios. Es claro que la pandemia y las restricciones a la movilidad y al comercio presencial favorecieron este panorama, lo que produjo que las compras online crecieran mucho más rápido y obligó a que muchas empresas se digitalizaran para no desaparecer completamente del mapa y quedar en el olvido.

Pero este importante cambio en los hábitos de consumo, que exigía actuar lo antes posible, no estuvo exento de problemas. Mientras algunos estaban aprendiendo cómo sumarse al e-commerce o comercio electrónico, otros no tuvieron tiempo o no entendieron la relevancia de enfocarse en la experiencia del cliente. De hecho, las redes sociales se consolidaron como la plataforma perfecta para quejarse por compromisos incumplidos, ya sea porque el servicio de compra online no fue bueno, el producto que llegó no fue el elegido o bien no se recibió en el plazo comprometido.

Porque contar con un sistema de delivery adecuado es clave, las empresas deben revisar si tienen realmente la capacidad de gestionar el despacho a domicilio en forma adecuada para procesar los altos volúmenes de compras que se registran en este tipo de eventos, y si están conscientes de que un mal servicio de este tipo puede arruinar toda la experiencia de compra.

Se requiere, entonces, poner foco en cómo las compañías gestionan sus productos y servicios, si dan respuestas reales y a tiempo a sus clientes para los despachos y entregas y, por último, si tienen un buen sistema de postventa que dé soluciones concretas a los problemas que los consumidores pudieran tener en el proceso de compra en línea.

Con esto en mente, desde agosto de 2021, en Entel hemos focalizado nuestros esfuerzos en proporcionar un buen servicio a nuestros clientes en todos los ámbitos, e implementamos un delivery express con tiempos de despacho de dos horas máximo que, a la fecha alcanza un nivel de satisfacción de los clientes de 91 puntos, en una escala del 1 al 100.

Este servicio de despacho, que se caracteriza por su rapidez y comodidad, está habilitado actualmente en 12 regiones del país y seguiremos incorporando nuevas provincias y comunas de Chile en el corto plazo. La cobertura de este servicio se puede revisar en el sitio web ayuda.entel.cl.

Así, más que solo generar llamativas y novedosas campañas de marketing, la responsabilidad de las empresas debe partir por asegurar una gestión de envío que permita sostener la promesa de entrega de los productos en las fechas comprometidas. Empatizar con la necesidad de los clientes y abordar zonas más allá de las céntricas es parte del compromiso y de la urgencia con que se debe abordar el e-commerce, más en un país con la diversidad geográfica como el nuestro.